блог · 10 сентября 2026 · 6 минут

Как мы внедряли голосовых агентов для колл-центра: два кейса

У нас в портфеле два голосовых агента на разные задачи: один принимает звонки за финансовую организацию, второй обзванивает клиентов логистической компании и собирает заявки. Про экономику голосовых роботов мы уже писали отдельно. Здесь — про сам процесс: как разбирали задачу, какие решения принимали по ходу, что оказалось сложнее, чем казалось на старте, и что в итоге увидел заказчик в дашборде.

Две разные задачи под одной вывеской

«Голосовой агент» — общее название для разных по устройству вещей. У финансовой организации задача была на приём: клиент звонит сам, агент отвечает на типовые вопросы, а сложное переводит оператору. У логистической компании — на обзвон: агент и принимает входящие, и сам звонит по базе, чтобы уточнить детали или собрать заявку. Внешне оба говорят голосом и понимают обычную речь, но сценарии, которые в них зашиты, и данные, с которыми они работают, разные. Поэтому проекты, хоть и близкие по теме, собирались по-разному с самого начала.

С чего начинали: разбор сценариев и регламентов

Первый шаг в обоих проектах — разобраться, что вообще происходит на звонке. Мы разбираем сценарии обращений и регламенты компании: какие вопросы задают клиенты, по каким правилам на них отвечают операторы, где заканчивается типовой ответ и начинается индивидуальный случай. Для агента поддержки это значит — свести регламенты компании в форму, по которой агент реально может отвечать, не выдумывая формулировки от себя. Для агента обзвона — определить, какие поля обязательно нужно закрыть в разговоре, чтобы заявка на выходе была пригодна для работы, а не набором обрывочных фраз.

Итог этого этапа — граница: что агент берёт на себя, а что остаётся людям. Эта граница фиксируется в техническом задании вместе с ценой и сроками до начала работ, при необходимости — с NDA.

Что оказалось сложным на практике

Сложность обоих проектов не в том, чтобы агент вообще заговорил — это решаемая задача. Сложность в границах и передаче.

Для агента поддержки — научить его честно распознавать момент, когда вопрос выходит за пределы регламента, и не пытаться ответить наугад. Агент, который уверенно врёт клиенту финансовой организации, вреднее, чем агент, который вовремя признаёт, что вопрос не его, и зовёт оператора.

Для агента обзвона — держать одну логику для входящих и исходящих вызовов, но с разными сценариями внутри, и при этом собирать данные в едином структурированном виде независимо от того, кто начал разговор. Разговор, который начал клиент, и разговор, который начал агент, по содержанию непохожи, а на выходе должна получиться одинаково пригодная для работы запись.

И отдельный принцип для обоих: агент не выдаёт себя за человека. Он представляется автоматическим помощником. Это решение мы приняли не как техническое ограничение, а как вопрос доверия к бренду заказчика — подмена вскрывается быстро и портит впечатление сильнее, чем сам факт разговора с машиной.

Как контекст доходит до оператора

Когда агент поддержки переводит звонок на человека, вместе со звонком уходит история разговора — то, что клиент уже сказал и что агент успел уточнить. Клиенту не нужно повторять всё заново оператору, который услышал разговор только что. Для колл-центра, где терпение клиента на втором объяснении заканчивается быстрее, чем на первом, мы заложили это в требования с самого начала разработки.

Что вошло в дашборд

Дашборды у двух агентов сделаны под разные вопросы руководителя. У агента поддержки — звонки, темы обращений и нагрузка: сколько звонков пришло, о чём спрашивают чаще всего и как распределена нагрузка по времени. У агента обзвона — обзвоны, заявки и результаты: сколько разговоров состоялось, сколько из них превратилось в заявку и чем закончился каждый обзвон. В обоих случаях цель одна — руководитель впервые видит не пересказ оператора, а сырую картину того, что происходит на линии.

Как выглядел процесс сдачи

Оба проекта шли этапами: каждый этап заканчивается демонстрацией живого агента — можно позвонить и поговорить, а не смотреть презентацию. Цена фиксировалась в ТЗ до старта и не менялась по ходу работ. После сдачи — 90 дней бесплатных исправлений, дальше при желании заказчика — поддержка по ретейнеру.

Когда такой подход не подойдёт

• В компании ещё нет описанных регламентов. Если ответы операторов держатся на личном опыте, а не на зафиксированных правилах, агенту не с чем работать. Сначала нужно свести знания в форму, из которой агент может отвечать, — и это отдельная задача до начала разработки самого агента.
• Каждое обращение требует юридической или медицинской экспертизы. Там, где цена неверного ответа высока, агент должен на разведке честно зафиксировать этот риск и в проекте максимум собирать контакт для специалиста, а не пытаться заменить консультацию.
• В компании некому быстро принимать эскалации. Дашборд с темами и нагрузкой бесполезен, если на переведённые звонки некому ответить: агент снимет часть потока, но узкое место просто сместится с линии на оператора, который и так перегружен.